实名认证、开箱查验，寄快递为什么这么麻烦？
张杨波，武汉大学社会学院副教授
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编者按 ：收寄快递已经成为很多人生活中的一部分，但它似乎远比我们日常所体验到的更复杂，身处“最后一公里”的快递员，还会再关心“最后100米”——送货上门、在小区门口等人来取、和便利店或快递驿站等合作……这些方式涉及到不同的派送效率和丢件、被投诉等工作风险。
任何日常生活现象都是社会系统运行在某个环节上的显现。武汉大学社会学院副教授张杨波曾在一座三线城市的快递点做田野调查，他发现，快递员在各自区域的工作，也包括与居民、工厂员工之间相互熟悉，以及在收寄快递过程中的相互教育、学习、达成默契。在收取快递方面，看似添麻烦的实名制、开箱查验等工作，既引发了约束和冲突，快递员又能借助这些制度来保护自己、追赶效率——
与派送快件相似，快递员在收取客户快件的过程中同样会面临各种风险，稍有不慎就会被客户投诉，这些风险主要在服务规范和服务质量方面。不过，正式制度在规范快递员收件行为的同时，也在保护快递员的权益。快递员既不是被制度完全约束的，也不能违反制度随意操作，而是自由穿梭于制度约束当中。
▌服务规范：制度及其意外结果
快递员在收取客户快件时确实有服务规范要求，例如实名认证和开箱查验都是邮政管理局和快递公司着力推进的重要规定。两项规定都是为了在核查快递人和快件信息的基础上，将两者有效绑定，目的是防范不法分子利用快递从事违法犯罪行为。但是由于客户情况各异，在制度执行中产生了各种结果。
▷被部分客户消极抵制的实名认证
实名认证是为了防范个别客户借快递来从事一些违法犯罪活动，即使发生了不法事件，公安机关也可以根据这条线索来锁定当事人。这项规定在实际执行中得到了很多客户的理解与支持，但是也存在一些例外情况。下面这个快递员讲述的事例就是之前没有进行认真的实名认证导致的：
查身份证说起来也有好处。去年我们点部有一个快递员收了一个瓶子，这个瓶子是空的，其实里面装的是毒气。后来这个快件被派送，收件人打开后中毒住进了医院。如果当时有身份证查验，应该就能找得到寄件人。（周亮，快递员，20180731）
实名认证制作为邮政管理局推行的一项正式制度，确实发挥着重要作用。然而，这项制度在落实中若稍有不当，还是会引起一些意外的后果，下面是我在本次调研中发现的三种情况。
第一，有被客户投诉的风险。实名认证在具体执行中会给客户带来一些麻烦，比如有些客户忘记带身份证或带了也不愿意出示，快递员在与客户的沟通中如果言语稍有不当，很可能会被客户投诉，这的确是一种无形风险。这种投诉在读者看来匪夷所思，但是只要想起快递员有时面无表情就会被客户投诉，我们就能体察到快递员在收取快件时的紧张与小心。
这种投诉不能说是快递员服务不到位，而是双方在这项规定上的认知错位使客户误以为快递员在为难自己。客户只要用一个服务态度不周的理由投诉，就会让快递员处于被动地位。
第二，带来熟人关系陌生化的尴尬。实名认证是按照正式制度来约束双方，对熟人来说容易给对方一种多此一举的感觉。特别是快递员和客户已经是熟人关系，忽然某次收取快件时，快递员要求对方出示证件，虽然给对方一种公事公办的感觉，但似乎不近人情。当然，这种情况在快递员的掌控范围内，还不至于引起比较大的麻烦。
第三，有丢失客户的风险。实名认证是快递业推行的制度，速安快递公司作为行业标杆，对快递员在这方面的要求很严格。因此，在执行过程中，这种制度无形中会给客户带来麻烦，进而使部分客户选择其他快递公司寄送快件。
实名认证之所以会有丢失客户的风险，缘于一部分客户对个人隐私权的过分重视。反过来看，客户重视隐私权也无可厚非。问题是这种制度的落实不仅需要快递公司遵守，还需要让这种制度慢慢深入人心，更重要的是，快递公司能约束自己的快递员，保护客户隐私不至于外泄出去。
▷“添麻烦”的开箱查验
与实名认证相似，开箱查验作为一项正式规定，尽管出发点是好的，但是在具体执行中如果处置不当，也会给快递员和客户带来少许麻烦。接下来，我们将介绍开箱查验在具体落实中的风险。
第一，快递物品稍显敏感，开箱查验让双方彼此尴尬。快递员每天会收到各种类型的快件，当然也会收到一些带有社会敏感性的快件，快递员当着客户的面开箱查验会让双方感到尴尬。下面这位快递员给我介绍的就是这样的事例。
有些老板要寄情趣用品，我们要开箱验货，那多不好意思。男老板开玩笑倒没关系，女的就很不好意思了。有些老板因为要开箱验货后来就不考虑寄速安了，其实这也流失了一些客户。还有寄炒客的，这些人将明星用品寄给粉丝，包包、衣服和鞋，有一双鞋居然从1000块炒到8000块，他们寄的时候直接说我要保价。还有寄神油的，80多块钱进的货，卖300多块，拿出一部分利润寄速安，他们寄这些东西的时候都不计较费用。（张伟，快递员，20180725）
除上面这种敏感性快件外，还有一种情况就是客户已经打包，打开查验后再包装就显得很麻烦。此时，客户会以为快递员怀疑自己的人品，处置稍有不当就会产生服务纠纷。
第二，快递包裹完整，开箱查验使快件包装破损。与实名认证相似，快递员如果正好遇上已经包裹好的快件，而此时为了落实公司规定，执意要开箱查验，沟通不畅就会被客户认为是在找茬儿。一项好的规定在执行中不仅没有得到对方的支持，反而带来不少意料之外的后果，在快递行业竞争日益激烈的今天，客户此时很可能选择其他快递公司寄送。
开箱查验固然遵守了公司规定，但是会在无形中为客户增添麻烦，可是不查验又违反了规定。特别是若接收了违禁物品，一旦后来核查出来，将会给个人和公司带来巨大的经济损失。
综上，开箱查验在现实操作中会带来一些麻烦。此时快递员会在遵守公司制度和原则的前提下做一定程度的变通，比如说快递货物本身就带有包装，开箱就会破坏原包装，那么快递员做一些初步检查后就会收取快件。
▌服务质量：安全与快速
快递员收取客户快件时一定要保证安全和快速。“安全”指的是快件不能丢失、破损。一般来说收快件丢失的可能性很小，而主要是在收取快件后快件一定不能破损。“快速”指的是快递员要尽快赶到现场来取件。
▷快件不能破损：规范快件包裹
快递员在包裹快件前需要接受系统的培训。包裹快件一定要认真、仔细和专业。速安快递公司的包装材料有纸箱、塑料袋、气泡膜和透明胶带等。纸箱分不同型号，在纸箱内用气泡膜加固以保证内部没有空隙。下面这位快递员在中通快递做过，上培训课时就是包裹鸡蛋，随后盒子摔在地上用脚踩，踩不破才算过关。
不同物品的包裹难度和耗费时间并不相同，容易破损的快件需要耗费更长的时间，且包裹难度相对较大，例如乐器、电脑等容易破损的物品，需要快递员认真仔细地包裹。
在包裹快件的过程中，一些容易破损的快件，快递员是可以拒收的，因为一旦破损就会被客户投诉，这在某种程度上何尝不是快递员巧妙避责的办法。快件不能破损，每一位快递员为了保证快件在运输和分拣过程中完好如初，会过度包装，将破损风险降低到最小。
▷信息不能有错误：反复核查无误
寄件客户的信息一定要确保无误，否则会给快递员带来相应的麻烦。一些认真的快递员会在当天认真核查每个寄件客户的信息，确保万无一失。这种核查寄件人信息的时间成本也算在收取快件的成本中，因此快递员每天的工作时间会比较长。
我有强迫症，每次回到点部打包，我总要比别人晚半个到一个小时才能回家。我会反复检查今天收到的单子，根据打印机打出的单子仔细比对号码，生怕出一点儿错误。我如果以后不在速安做快递员了，就再也不会做了。做速安的机动快递员会非常累，比如说我们是5个人一个小组，再加1个机动师傅，如果他们每个人对自己的区域熟悉要一个月的话，那我要花费五个月的时间来熟悉五个不同的区域。（刘文瑞，快递员，20180727）
这种情况因人而异。对于老练的快递员来说，当他慢慢熟悉自己区域的客户后，核查寄件人信息花费的时间成本自然会降下来。但是对新手来说，这部分成本始终是要耗费的。
▷快件派送不能延迟：化被动为主动
与送快件不同，尽管寄件客户有很大的不确定性，但是正如快递员所讲，不确定的寄件往往来自生人客户。对熟人客户来说，快递员会采取三种办法使自己化被动为主动。
第一种是每天在出发前借助微信群提前询问寄件客户的需求。快递员会及时统计群里寄件客户的相关信息，然后根据当天的派件计划来安排收件与派件。移动互联网在一定程度上为快递员收派快件提供了便利。在这个意义上，我们当然也可以说快递员为了降低收派成本，利用了一切可能的条件。
这种为熟人客户建立微信群的方式大大提高了快递员对两类客户安排的能力，这种分类使快递员们在最短时间内为自己辖区内的收派快件业务建立起了一种秩序感。
第二种是在派件的路上顺便询问他熟悉的客户是否有快件要寄送。这不仅是为了提醒客户，更是为了防止错过客户后又得重新折返回来收取快件。路过安湘监管机构时，周师傅打电话主动询问老客户要不要寄快件。
以前就出现过这种情况，走过了人家要寄。现在主动问客户，对方还觉着你很重视他。新手是考虑不到的，每天那么多的快件都派不完，怎么可能会想到。（周亮，快递员，20180719）
这种主动询问客户的做法，不仅让快递员避免来回折返，节省路上时间，更重要的是给客户一种被尊重和被关心的感觉，无形中还会拉近彼此的人际距离。
第三种是站在客户的角度换位思考，引导客户改变想法。当客户想寄件但快递员又觉着不合适的话，直接拒绝很可能被客户投诉，直接去收取又会给自己增添麻烦，此时快递员会尝试与客户沟通来适当改变他的想法。
和客户打交道要学会换位思考，既要站在客户的角度去想，也要引导客户知道我们怎么去想，特别是当我们做了一件事后客户非常不理解，这个时候尤其要引导好客户。（路威，快递员，20180730）
上述事例正好体现了快递员化被动收件为主动收件的服务理念。客户寄件随机性很强，但是快递点部有制度化的工作日程和节奏安排，此时快递员如果将点部的节奏与客户的寄件想法放在一起告诉客户，让客户自己做决定，这在某种意义上就是在引导客户改变寄件的时间。这种换位思考在实际操作中显得尤为重要。也正是在这个层面上，本研究指出，快递员绝对不是收派快递这么简单，还牵涉人际交往、沟通协商和组织领导等各个方面的能力。
综上所述，快件不能破损，意味着快递员不仅要规范地包裹快件，而且在接收快件之前就要对快件破损的风险系数进行有效评估，因此我们不难理解为什么容易破损的快件容易遭拒。快件信息不能错误，意味着快递员要花费更多的时间来核查信息，这在无形中会提高寄送成本。快件不能延误，并不意味着客户一旦有需求，快递员就要在第一时间赶过去，而是将客户需求纳入自己乃至点部的工作节奏安排中，不仅主动出击询问客户，而且在不利条件下化被动为主动，通过换位思考来说服客户改变寄件的想法。
▌作为“护身符”的正式制度
实名认证、开箱查验这些规定在实际执行中看似给客户增添了麻烦，提高了快递员的劳动时间成本，甚至还给快递员带来一些精神压力，然而，这些规定在规范快递员收派快件服务的同时，也为保护他们提供了重要依据。进而言之，快递员在通晓这些规定后，在收取快件遇到麻烦时就可以将它们作为一道护身符，这样既能有效化解个别客户的纠缠，又能降低他们投诉带来的风险。
▷拒绝收取违禁快件
快递员面对违禁快件，会根据正式规定选择拒收。拒收快件尽管可能会被客户投诉，但是依照规定拒收可以很好地保护快递员。退一步讲，如果客户硬要寄件，实名认证这个规定至少可以保证在发生风险后公安机关可以立即找到当事人。
快递实名认证有好处，违禁品一定不能寄，枪管、道具、粉末，我们快递员无法识别出来就不收，有了实名认证我们就好追查快件的来源。一般熟悉的客户我们就不怎么看，生客户一定要看。我们有巴枪（快递扫描终端），扫描熟人的身份证后可以保存记录。还有的情况是一些熟人在我这边寄送的多了，报过几次他的身份证号码，我都记住了对方的号码。（谈芳，快递员，20180729）
违禁物品是邮政管理局和快递公司明文规定禁止收取的，快递员根据规定拒绝接收，于情、于理、于法都很正当，这样既避免了被客户投诉，又降低了收取违禁快件的风险。
▷拒绝收取不明快件
快递员面对不明快件，为了降低寄件风险，也会坚持开箱，查验是否属于违禁物品。开箱查验作为邮政管理局推行的重要规定，给快递员提供了一个重要依据，这同样也降低了快递员的收件风险。如果客户坚持不让开箱查验，快递员可以选择拒收。
不明快件意味着这个物品超出了快递员的识别能力。此时，快递员既可以通过开箱查验来确认它是否属于违禁物品，也可以因客户不予配合而拒收快件。
▷摆脱无理难缠的客户
快递员面对难缠而无理的客户，会将正式制度作为一道“护身符”来降低风险。快递员在日常收派快件的过程中会遭遇形形色色的客户，特别是斤斤计较的客户，不仅耽误工时，而且若沟通不善容易被投诉。
好客户，他寄快件即使非常着急，也不会催你过来拿，不过我看到他有快件都会第一时间过来取。计较客户，就是那种对小事斤斤计较的那种，你过来迟一些儿的话，他会先训你一顿，我看到信息也不回复他，你看我现在过来打电话他又不在这里。我跟他都已经是熟人了，你还用那些规章制度来约束我，那我也用规章制度来说话。（张伟，快递员，20180731）
对那些不讲道理或斤斤计较的客户，一些快递员会根据一些正式制度予以拒绝。在快递员眼中，客户其实也分为不同类型。鉴于怕被客户投诉产生的工作压力，对那些难缠的客户，用正式规定将其拒绝也是不得已的办法。
速安快递公司为每一位快递员配置的巴枪有保存客户信息的功能，只要操作一次，以后就免掉实名认证环节，这既减少了客户的麻烦，又降低了派送的时间成本。正式制度固然会增加快递员的劳动时间，但是在一定程度上也转化为保护快递员的重要依据。正式规则并非只是纸面上的文字，快递员可以合理地用制度来保护自己。如果将这个论题讲得更宽泛一些，制度与人的关系并非彼此冲突，人有时反而能既受制度约束，又能巧妙借助制度。
*本文摘编自《熟悉的陌生人：快递员的日常工作和劳动过程》；本文已加入“留言赠书计划”，优秀留言将有机会获得《我的二本学生》（人民文学出版社）图书一本。